Pas un mot passé: comment apprendre à écouter activement
Combien de fois avez-vous été dans une situation quand la conversation semble être «non collée» - vous et votre interlocuteur ne pouvez pas vous comprendre et tout le monde semble parler de la sienne? Peut-être que le problème existe et que la communication ne s'additionne pas. Il semble que la communication avec les autres soit simple (après tout, la plupart d’entre nous le faisons quotidiennement ou presque), mais dans la pratique, cela nécessite certaines compétences qui, heureusement, peuvent être développées. Une fois que nous avons déjà parlé de l'intelligence émotionnelle - la capacité de reconnaître vos propres émotions et sentiments et ceux des autres et d'utiliser ces informations pour des actions ultérieures. Aujourd'hui, nous comprenons ce qu'est l'écoute active et comment elle peut aider au quotidien.
ALEXANDRA SAVINA
Qu'est-ce que l'écoute active?
On pense que le terme "écoute active" a été inventé par les psychologues Carl Rogers et Richard Farson. En 1957, ils publièrent un ouvrage portant ce nom. Par écoute active, ils désignaient une technique spéciale qui devrait aider les psychothérapeutes à travailler avec les clients, ainsi que dans les situations où la médiation est nécessaire ou lorsqu'il s'agit de résoudre un type de conflit. Aujourd'hui, cependant, il est utilisé dans divers cas - depuis la communication avec les enfants (rappelez-vous le célèbre livre «Communiquer avec un enfant. Comment?» De la psychologue Julia Gippenreiter) jusqu'à des conversations avec des amis et des négociations en cours. En général, il est important de comprendre l’interlocuteur et d’être compris en conséquence.
L'écoute active est un moyen de rendre la communication plus significative, plus réfléchie et plus profonde: les interlocuteurs essaient vraiment de se comprendre et de consacrer toute leur attention à la conversation. Cela implique que les deux observent attentivement le fil de la conversation, essayant de comprendre le mieux possible ce que l'autre personne avait en tête et, si nécessaire, clarifient si l'idée de quelqu'un d'autre a été correctement comprise, par exemple en demandant à nouveau d'éviter les divergences. Cela implique souvent qu'une personne écoutant le discours de quelqu'un d'autre doit réfléchir au sous-texte de la conversation et à ce qui, en fait, n'est pas exprimé directement - aux sentiments et aux émotions que ressent son interlocuteur. Tous peuvent être exprimés indirectement, par exemple dans l'intonation et les gestes. Naturellement, cela ne signifie pas que vous devez deviner les nuances de l'humeur de l'interlocuteur ou de l'interlocuteur - mais pour faire preuve d'empathie, notez qu'une personne est contrariée et qu'il peut être utile de l'interroger à ce sujet.
L'écoute active permet d'éviter les pièges de communication que chacun de nous perd de temps en temps. Par exemple, une personne pense souvent ce que l’autre essayait de dire - ou s’empresse de tirer des conclusions sur ce que pense l’interlocuteur, en se rappelant des situations passées ou en se basant sur des idées concernant son personnage. Bien entendu, tout cela ne signifie pas que vous devez complètement abandonner votre propre point de vue ou votre attitude à l’égard de telle ou telle personne, mais il peut être utile de mettre temporairement de côté vos hypothèses pour mieux cerner le tableau.
Pourquoi avez-vous besoin d'écoute active
L'écoute active ne semble pas être la compétence la plus facile, mais elle peut rendre la vie plus facile. Personne ne niera que les compétences en communication sont très importantes: des études, par exemple, soutiennent que les patients ayant des compétences de communication plus avancées étaient plus satisfaits de l'interaction avec eux. D’autres données (bien que, hélas, pas les plus récentes) montrent que les critiques et les commentaires critiques sur le travail peuvent avoir l’effet opposé de ce qui a été conçu, du fait que l’attention passe du travail réel aux qualités personnelles. Peut-être s'agit-il également d'une violation de la communication, lorsque la critique des moments de travail se transforme en critique personnelle - ou lorsque l'auditeur la perçoit de cette manière.
Une autre étude indique que de bonnes compétences en communication, y compris l'écoute active, aident à organiser les processus dans l'équipe et rendent le travail plus harmonieux (l'étude a été menée dans les services de néphrologie de l'hôpital, mais peut certainement aider d'autres équipes également). Une autre étude montre que l’écoute active est plus efficace que d’autres méthodes de communication. Les scientifiques ont comparé la manière dont les participants à l’étude ont réagi à différents types de réponses: techniques d’écoute active, astuces et simple confirmation de leur audition. Il s'est avéré que ceux qui écoutaient «activement», se sentaient plus attentifs à eux-mêmes et étaient plus satisfaits de la conversation.
En général, l’écoute active contribue à rendre la conversation plus profonde et plus agréable pour les deux parties. Dans ce cas, il ne suffit pas d’écouter et de se rappeler ce que dit l’autre personne (même mot pour mot). Les scientifiques notent que, bien que beaucoup considèrent cela comme un signe d'attitude attentive envers l'interlocuteur, en réalité, il est beaucoup plus important que la conversation aide à la fois à apprendre davantage, aide à établir la communication et coopère, et non à argumenter et à prouver son point de vue. Au lieu d'un signe de tête silencieux, il peut s'avérer beaucoup plus efficace de poser une petite question de clarification - l'interlocuteur sait si bien qu'il ne suffit pas de l'écouter, il le comprend suffisamment pour poser des questions supplémentaires et demander davantage d'informations.
Comment écouter plus activement
Les manuels destinés aux professionnels, qui doivent beaucoup interagir avec les gens, indiquent que l’écoute active implique jusqu’à vingt compétences et habiletés différentes - du général «être aussi ouvert, empathique et s’efforcer de se comprendre soi-même et des autres autant que possible» à plus précis «éviter les flous , déclarations floues et ambiguës ". Bien sûr, il faudra beaucoup de temps et d’efforts pour maîtriser les vingt ans - et tout le monde n’en a pas besoin. La bonne nouvelle est que, pour la communication de tous les jours, quelques astuces simples suffisent.
La première et la plus importante des recommandations concernant l’écoute active consiste à se concentrer sur la conversation en éliminant toutes les sources de distraction (pas de conversation en parallèle avec instagram, de discussions en ligne ou de feuilleter le magazine). Un grand nombre de personnes ont un contact visuel, mais il n’est pas nécessaire d’y rester trop longtemps. Après tout, une personne peut être gênée, par exemple, et écouter attentivement les mots des autres est plus important que de regarder les autres en silence. Vous pouvez parfois montrer à votre interlocuteur que vous surveillez toujours tout - par exemple avec un signe de tête ou un «aha» court. Vous ne devriez pas interrompre l’interlocuteur - oui, vous aurez plus de chances d’exprimer tout ce que vous alliez faire, mais vous ne saurez pas ce que l’autre essayait de dire - et la tâche de tout dialogue, y compris celui-ci. De même, vous ne devriez pas réfléchir à ce que vous dites en réponse pendant que votre interlocuteur parle - vous obtiendrez peut-être une excellente réplique, mais vous risquez de perdre le fil de la conversation ou de ne pas répondre du tout à ce que votre interlocuteur dit.
Le deuxième principe important de l'écoute active est de ne pas essayer de prédire ce que l'interlocuteur pense ou d'essayer de dire, ni de se précipiter pour tirer des conclusions. La principale tâche de l'écoute active est de supprimer les incohérences entre ce que dit votre interlocuteur et comment vous le comprenez. Ce n'est pas facile et nécessite des efforts - mais il y a plusieurs façons de résoudre le problème. Par exemple, vous pouvez résumer ou clarifier ce que l’interlocuteur a dit ("Dois-je bien comprendre que ...", "Vous voulez dire ..." et ainsi de suite). Il est préférable de le faire avant d’exprimer votre propre opinion - juste pour être sûr que vous parlez de la même chose. Vous pouvez essayer de comprendre les sentiments qui se cachent derrière tel ou tel interlocuteur - par intonation, gestes et posture - ou directement poser des questions à ce sujet ("Vous devez avoir très peur maintenant?", "Je serais triste si j'étais vous"). Après avoir compris les émotions des autres, il sera peut-être plus facile de comprendre que c’est lui ou elle qui essaie de vous le dire.
Il est important que toutes ces techniques soient utilisées sincèrement - si l'interlocuteur ne vous intéresse absolument pas, même un récit parfaitement précis de ses paroles aura l'air tout aussi détaché. En fin de compte, la clé d'une meilleure conversation réside dans l'intérêt sincère de votre interlocuteur. Il sera alors beaucoup plus facile de ne pas perdre le fil de la conversation.
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