"Mon patient est mort de cela": les médecins et les patients sur la capacité de communiquer

La capacité de communiquer avec le patient - la compétence la plus importante pour le médecin, l'absence de ce qui n'empêche cependant pas d'obtenir un diplôme et de travailler. Probablement, il n'y a personne qui ne soit pas effrayé, pas offensé ou laissé sans l'information nécessaire dans un établissement médical. Nous avons interrogé quelques femmes sur les expériences positives et négatives avec les médecins et sur la gravité de ce problème et sur les mesures à prendre pour le résoudre.

Pendant vingt-deux ans, mes règles se sont arrêtées sans raison apparente - et j'ai eu la chance de pouvoir consulter un excellent gynécologue. Elle m'a examiné, n'a trouvé aucun problème caché et a expliqué calmement que tous les traitements existants dans de telles situations étaient destinés à devenir enceinte et à donner naissance à un enfant. "Je soupçonne que vos plans immédiats ne sont pas inclus?" - Ce n’était vraiment pas dans mes plans, et le médecin a dit: "Eh bien, alors nous allons simplement regarder. Viens, comme d’habitude, dans un an, et si des problèmes surviennent, nous les résoudreons dès qu’ils seront disponibles."

Deux ou deux ans et demi plus tard, mon système de reproduction a soudainement commencé à fonctionner normalement, le cycle s'est rétabli et lorsque mon partenaire et moi avons souhaité avoir un enfant (j'avais trente-trois ans), la grossesse a commencé immédiatement après l'annulation des contraceptifs. En fait, j'ai oublié toute cette histoire il y a longtemps - et je ne m'en souvenais que lorsque Sonya Borisova m'avait parlé du traitement de l'aménorrhée. Je comprends que si on m'autorisait à recevoir un poste conditionnel lors d'un autre poste - je pourrais être intimidé ou offensé, le médecin pourrait me dire que j'étais «incomplète» ou «qui a besoin d'une telle femme».

Une fois, j'ai eu une zone de dermatite au bras et le médecin, après avoir essayé tous les onguents et tous les régimes avec moi, m'a envoyé chez un psychiatre, apparemment pour écarter les troubles mentaux. J'ai attendu mon tour, je suis allé chez le médecin. Les enquêtes ont commencé: comment la situation à la maison, comment travailler avec des collègues? En un mot, j'ai expliqué que tout allait bien et j'ai demandé: peut-il y avoir une dermatite due au stress? Le médecin répondit: "Oh, tout peut arriver à cause de lui! Il y avait un jeune homme devant toi, lui et sa femme vivent mal, elle et son enfant l'ont quitté pour sa mère. Et il est tellement inquiet qu'il souffre maintenant de diarrhée constante! le travail arrive à peine - à propos, il travaille avec vous dans la même organisation. " Le jeune homme qui est sorti de son bureau, moi aussi, je savais que nous avions vraiment travaillé ensemble et sommes venus dans cette clinique conformément à la politique de travail de la LCA. Le désir de communiquer avec le médecin a disparu immédiatement.

Il y avait une autre histoire. Pendant la grossesse, j’ai développé un diabète sucré gestationnel, qui, malheureusement, n’est pas parti et qui a suivi, c’est-à-dire que je suis resté avec un diabète de type 2. Malheureusement, le régime alimentaire et les médicaments n’ont pas donné de résultats suffisants, des diagnostics supplémentaires tels que l’hypertension artérielle ont commencé à coller à moi. J'ai sérieusement étudié la question, trouvé un autre spécialiste et finalement la décision a été prise quant à l'opération (cette méthode est rarement utilisée, mais elle est efficace).

Avant l'opération, vous devez passer une série de tests et je suis allé voir mon endocrinologue pour une référence. Après avoir parlé de l'opération à venir, le médecin m'a crié: "Qu'est-ce que tu es, absolument? Tu ne peux pas te contrôler? Tu as une mauvaise vie avec ton diabète? Je me suis rappelé de quel type d'opération il s'agit - mon patient est décédé après six mois plus tard!" J'ai essayé de lui demander de quoi il était mort (peut-être à cause de complications), mais elle ne faisait que serrer son cœur et se lamenter: "Il est mort, après tout, il est mort." Je ne vais plus chez ce médecin.

Pendant ma grossesse, j’ai passé une échographie programmée du premier trimestre, je suis allé à la clinique de bonne humeur, prêt à apprécier le processus. J'ai été ému par le capteur, le médecin a commencé à dicter les paramètres à l'infirmière, puis il est devenu soudain silencieux - et d'une telle voix, il a déclaré: «Le TVP est nettement supérieur à la norme». A ce moment-là, je ne me suis même pas mis à rude épreuve, mais poliment demandé de m'expliquer ce que cela signifie, ce à quoi j'ai reçu la réponse: «Par exemple, vous avez là-bas. Je suis devenu blanc, ils ont secoué la salade, l’infirmière a dit au médecin qu’elle ne devrait peut-être pas tenir ça droit, et le médecin a répondu quelque chose du genre: «Eh bien, ils veulent obtenir des réponses à leurs questions."

Je suis sorti du bureau avec un morceau de papier sur lequel étaient inscrits les noms et adresses de l'étoile Uzvis. Elle a bu de l'eau, s'est préparée et a parcouru tout Moscou de manière audacieuse avec l'un des plus célèbres experts. J'ai payé une grosse somme pour la réception, j'ai passé plusieurs heures dans la file d'attente, la «star» me tenait un capteur sur le ventre, appelait les paramètres du TVP encore pire que les précédents et se demandait pourquoi je venais. J'ai commencé à expliquer quelque chose de confus, j'ai essayé de poser des questions, de savoir ce qu'est TVP et quelle est la norme avec ses variantes, mais j'ai été littéralement poussé dans le couloir avec la phrase suivante: "Faites-le glisser dans la génétique".

Puis, dans une autre clinique, où travaillaient des médecins de famille, une biopsie chorionique était effectuée d’urgence. Là, j'ai été envoyée dans un nouvel uziste - et avec elle, j'ai passé toute la grossesse. Lors de la première réunion, elle m'a tout raconté sur les mesures du TVP, qu'il était nécessaire ou non de faire une biopsie de toute urgence, sur divers autres types de diagnostics - eh bien, j'étais très contrarié de ne pas l'avoir rencontrée depuis le début.

Il me semble que le médecin a trois péchés mortels: la stupidité, la lâcheté et l’incapacité de communiquer avec le patient. Récemment, je me suis souvent rendu compte que les collègues posaient le bon diagnostic, choisissaient la bonne tactique et prenaient les bons rendez-vous - mais ensuite, ils détruisaient et dévaluaient leur propre travail par des défauts flagrants de communication avec le patient.

Par exemple, il y a eu récemment un cas de ce genre: le dermatologue a posé le diagnostic correct, a prescrit des stéroïdes topiques (pommade hormonale) et a dit à la mère: "Vous pouvez faire un maculage, mais vous ne pouvez pas le frotter comme vous le souhaitez; cela passera quand même" Je comprends ce que l'on voulait dire: l'enfant avait une maladie automotrice non dangereuse, dans laquelle les hormones accélèrent parfois la guérison, mais le plus souvent pas, et compte tenu de l'équité et du prix d'un tel traitement, le jeu n'en vaut pas la chandelle. Mais il était nécessaire de clarifier cela - après tout, la mère percevait la situation comme si le médecin ne se souciait pas du problème, et le médecin ne savait pas comment résoudre ce problème et espérait que "d'une manière ou d'une autre, elle réussirait".

Et cela arrive souvent - l'essentiel des rendez-vous reste le même, mais après des explications détaillées, les parents restent calmes et sont prêts à mettre en œuvre ces recommandations. Et après consultation dans le style "vous êtes nombreux et je suis un", la liste des rendez-vous risque d'être déchirée derrière la porte du bureau.

Dans le même temps, les médecins, qui commettent des erreurs de communication aussi flagrantes, ont à peine conscience de leurs propres erreurs - cela est évident de l'extérieur, mais il est très difficile de s'en rendre compte et de se reconnaître. Pour sûr, je surestime aussi mes compétences en communication et ne remarque pas les défauts: un patient a récemment envoyé un lien vers une discussion sur ses compétences médicales - j'étais convaincu que les patients entendent souvent autre chose que ce que je dis ou écris et c'est en partie ma faute - manque de compétences communication.

Vous devez apprendre à communiquer. Même si cela ne résoudra pas tous les problèmes, cela augmentera certainement la satisfaction des médecins à l'égard de leur travail et le désir des patients de suivre les recommandations.

En gynécologie, le problème de l'intimidation des patients est très aigu. Il convient de garder à l’esprit que, dans le cabinet du gynécologue, le patient est en principe vulnérable: il doit se déshabiller devant une personne inconnue ou non, parler des détails de sa vie qu’il n’est pas habituel de partager et même ne pas ressentir les sensations les plus agréables. Tout cela crée une atmosphère dans laquelle blesser une personne n’est pas difficile, et les gynécologues, dans ma conviction profonde, devraient être particulièrement sensibles.

Selon les récits de patients, l'éthique médicale est le plus souvent enfreinte en matière d'infections, d'infertilité et de grossesse. En Russie, une orgie se passe autour des infections sexuellement transmissibles. De nombreux médecins ne connaissent pas la différence entre les véritables IST et les composants de la flore, qui vivent normalement sur la membrane muqueuse des organes génitaux féminins. Cela crée un énorme problème: les médecins ont tendance à interpréter le résultat de l’analyse comme une découverte d’une IST et à dire à la femme qu’elle était en train de harceler - et sinon, son mari. Il est difficile d'imaginer quel coup pour une femme qui sait qu'elle est fidèle à son partenaire. La plupart de ces conversations ont lieu à partir de rien, c'est-à-dire dans le contexte d'une santé totale, à cause d'un surdiagnostic et de la mise en place de tests et de traitements inutiles, et il s'avère que ces consultations ne sont que nuisibles.

L'infertilité est un diagnostic qui devrait être posé après les tentatives infructueuses d'un couple de concevoir un enfant (il existe de rares exceptions - quand, par exemple, une femme n'a pas d'utérus). En Russie, les résultats souvent anodins sur l'échographie (signes indirects d'adhésion ou d'endométriose) permettent, pour une raison quelconque, aux médecins de déterminer si une femme peut tomber enceinte à l'avenir. Les patientes apprennent souvent qu’elles auront certainement des problèmes de grossesse, bien qu’il n’y ait pas de raison suffisante. De telles déclarations peuvent être effrayantes et offensantes: de nombreuses femmes, même celles qui ne prévoient pas de grossesse dans un avenir proche, sont néanmoins importantes pour réaliser sa possibilité dans l’avenir. Une autre option - recommandations de devenir enceinte le plus tôt possible, parce que "alors cela peut ne pas fonctionner." Si une femme n'a pas de partenaire régulier, elle se trouve dans une situation extrêmement difficile: accoucher maintenant de quelqu'un, cracher sur une carrière et sur d'autres plans, ou ne jamais. C’est un choix très difficile - et dans la plupart des cas, il n’est vraiment pas nécessaire de le faire et il vaut la peine de planifier sa vie comme une femme le souhaite et le met à l'aise, et non un médecin.

Et bien sûr, la grossesse - c’est là que vous pouvez errer si vous voulez minimiser et intimider la patiente. Le plus terrible, à mon avis, l'accusation de la patiente dans la perte de grossesse. Environ 30% des grossesses se terminent mal et chaque cas de ce type représente un stress énorme pour une femme et sa famille. Dans cette situation, la tâche principale du médecin est d’aider à survivre à la perte et d’accorder une future grossesse. En Russie, je suis confronté à des situations où un médecin tente de toutes ses forces de découvrir ce qu'une femme aurait pu provoquer un avortement pour déclarer: "Bien sûr, que voulez-vous?" Les raisons en sont le sexe, le sport, le stress, les vols en avion, les bains chauds - tout ce qui ne mène pas réellement à l'avortement Malheureusement, beaucoup de personnes qui ont fait une fausse couche sont tellement intimidées que lors de la prochaine grossesse, elles se privent de toutes les joies de la vie.

C’est loin de tout ce à quoi je dois faire face à la réception et ensuite je dois consoler le patient pendant longtemps; de telles situations se produisent littéralement tous les jours. «Grâce à» de telles actions de la part des médecins, mes consultations consistent en de longues conversations avec la patiente, dans le but de lui expliquer qu'elle va bien, qu'elle n'est pas gravement malade et que son état moral (elle et son partenaire) va également bien. C'est bien quand un partenaire est aussi présent à de telles consultations - alors vous pouvez vous calmer et en "justifier" deux.

Je pense qu’il est tout aussi important d’établir un contact de confiance avec un patient que de poser un diagnostic et de prescrire un traitement. S'il n'y a pas de contact, la personne ne vous dira pas tout (et vous risquez alors de poser le mauvais diagnostic) ou avec méfiance et réagissez négligemment aux rendez-vous (et le traitement ne vous aidera pas).

Notre équipe compte des médecins d'âges différents, la plupart d'entre eux ayant déjà fréquenté l'ancienne école, et il peut être difficile de leur apprendre qu'il est important que les patients discutent et leur expliquent leurs actions et leurs tâches (une avancée pour de nombreux collègues adultes), mais aussi qu'ils recherchent tout le monde. approche individuelle. Avec une personne dont vous avez besoin de communiquer de manière conviviale, une personne perçoit mieux le ton de la séparation. Si vous ne trouvez pas cette clé, le patient peut tout simplement ne pas entendre ni comprendre vos explications.

Et bien sûr, vous ne devez en aucun cas intimider les patients et leur dire que s’ils ne vous écoutent pas, il se passera quelque chose de terrible. Tout d’abord, personne ne le sait vraiment. Deuxièmement, en intimidant le patient, vous provoquez une réaction défensive et vous le rendez nerveux, effrayé et essayez de ne pas penser du tout au problème. Je pense que vous ne devriez pas dire des phrases du genre "essayons tel ou tel traitement". Même si le médecin doute du succès, pourquoi commencer du tout? Bien sûr, nous ne pouvons rien garantir au patient, mais des phrases comme "tout devrait marcher" et "nous allons essayer" semblent beaucoup plus optimistes.

J'ai eu la chance de recevoir une éducation médicale de deux écoles à la fois: l'Européen classique et l'Orient traditionnel. La relation médecin-patient est très différente. À la faculté de médecine, on parle bien sûr d’éthique médicale, mais il s’agit plutôt de savoir comment informer une personne de la phase terminale de la maladie et de questions similaires. Le contact avec le patient n'y est pas enseigné, bien que ce soit très important.

La médecine orientale est basée sur la compréhension que le patient vient chez le médecin parce qu'il souffre, il est mal à l'aise. Les personnes souffrant peuvent être capricieuses, impolies, têtues, mais elles le sont parce qu’elles ont besoin d’aide, et notre tâche est de les entendre pour pouvoir les aider. C'est pourquoi les médecins tibétains jouent le rôle de mentors et deviennent souvent des médecins pour toute la famille.

L'approche orientale m'aide beaucoup, ainsi que mes collègues, car ceux qui ont essayé toutes les méthodes conservatrices se tournent souvent vers des cliniques non traditionnelles comme la nôtre. Ces patients sont fermés, méfiants, ne veulent pas coopérer, communiquent de la position: "Allez, essayez de me guérir. Nous verrons comment vous échouerez." Les personnes qui se sont diagnostiquées sur Internet sont un autre type courant. Je suis tout pour la curiosité, mais souvent les symptômes sont le résultat de raisons complètement différentes de celles imaginées par les gens. Avec de tels patients, il est important de ne pas les argumenter ni de les convaincre: ils ne sont pas venus vous demander conseil, mais pour confirmer leurs conjectures. Si vous donnez une conversation à une personne et prenez simplement les bons rendez-vous, en persuadant délicatement d'essayer, alors lors de la prochaine réception, il sera plus ouvert, car il verra le résultat.

En général, je tiens à dire que dans une relation médecin-patient, nous avons encore beaucoup de chemin à faire les uns envers les autres. Il est important que les médecins apprennent à parler avec les patients, à établir le contact avec eux et à expliquer leurs actions. Il est également important que les patients puissent parler avec les médecins. Dans notre pays, les médecins n'aiment pas aller chez les médecins et les traiter avec prudence, et il est souvent presque impossible de recueillir des antécédents corrects: une personne ne considère tout simplement pas que ces symptômes ou d'autres sont importants. Il me semble que seule l'illumination peut résoudre les deux problèmes. Et ce matériau est un bon début pour parler de son importance.

Malheureusement, le sujet iatrogenii(Détérioration causée par un professionnel de la santé. - Éd. Approx.) En raison du comportement incorrect, grossier et non empathique des médecins russes, il reste extrêmement pertinent. Pour une raison quelconque, une idée incroyablement tenace est que si un médecin connaît un "matériel", c’est-à-dire qu’il est compétent en matière médicale, il peut se comporter d’une manière ou d’une autre. Comme si la partie psychologique de l'interaction avec le patient ne faisait pas du tout partie du professionnalisme.

Cette idée est soutenue par le système médical lui-même et par les patients - il est néanmoins nécessaire de comprendre en quelque sorte l'expérience traumatisante. Et le fait que ce soit traumatisant, sans aucun doute. Des milliers de personnes, ayant survécu à la seule rencontre avec la médecine domestique, évitent désespérément celles qui se répètent. Ils ont peur des médecins et souffrent de symptômes, même si tout est déjà grave. Nombre d'entre elles ont besoin d'une aide psychothérapeutique, car elles développent l'ensemble des symptômes du syndrome de stress post-traumatique, en particulier chez les femmes traumatisées par la manière dont les obstétriciens et les gynécologues communiquent.

Quand j'ai écrit la brochure "Le système médical de la Russie et comment y survivre", j'ai d'abord réalisé une enquête sur la plate-forme LiveJournal sur l'expérience personnelle des gens. Le nombre de réponses et leur contenu ont dépassé toutes les attentes possibles. Mais ce n’est que la partie visible de l’iceberg - ceux qui peuvent en parler. En général, la situation est franchement déplorable et plutôt désespérée pour les patients qui continuent à former des médecins sur le même modèle.

Le problème des compétences de communication avec les patients existe partout et aucun pays de ce type ne peut affirmer qu'il a été complètement résolu. Après tout, nous parlons de communication entre des personnes vivantes, pas de robots, et le facteur humain peut toujours conduire à des écarts par rapport au standard souhaité. La communication affecte fondamentalement la qualité des soins. Maintenant, ils ont aussi commencé à le comprendre: littéralement, au cours de la dernière année, ils l'ont reconnu et, au niveau des États, d'importantes décisions ont été prises. Cependant, on ne sait pas à quoi ils vont aboutir.

En particulier, il est prévu que l'accréditation des médecins - dans les années à venir, affectera les diplômés, puis tous les niveaux de recyclage - comprendra une évaluation des compétences en communication. Les universités comprennent qu'elles devront enseigner, car les étudiants ne peuvent pas passer un examen pour lequel ils ne sont pas prêts. Mais cela soulève la question des ressources, notamment des heures d’enseignement et des tarifs des enseignants. En général, le moment est crucial et de nombreuses erreurs seront probablement commises - je voudrais qu’elles soient corrigibles.

Я никогда не планировала преподавать, собиралась быть практикующим врачом, и меня всегда интересовала паллиативная медицина. Когда я работала в Первом московском хосписе, мне повезло получить финансирование фонда "Подари жизнь" - и я уехала в Кардиффский университет на два года. Я училась паллиативной медицине и тогда глубже познакомилась с дисциплиной навыков коммуникации; мне очень понравился формат обучения. Потом в какой-то момент я участвовала в развитии команды, помогающей людям с боковым амиотрофическим склерозом, и при обсуждении навыков общения поняла, что не знаю, как передать свои знания.

Ensuite, j'ai commencé à chercher des cours pour enseignants, des «formations pour formateurs» et j'ai fondé l'Association européenne pour la communication en matière de santé (EACH). J'ai fait un stage dans cette organisation à Cambridge, j'ai vu comment ils enseignent aux étudiants et je continue à travailler activement avec eux. Il y a environ quatre ans, j'ai décidé de commencer à appliquer leur méthode - puis une école est apparue. La formation est construite sur le travail avec des patients dits simulés - ce sont les acteurs qui jouent les patients. Beverly Dean, une actrice qui travaille comme patient simulé à Cambridge, m'a beaucoup aidée. Elle était intéressée par la Russie et nous avons lancé un projet: nous avons rassemblé des personnes intéressées via Facebook, organisé un casting et elle leur a enseigné deux jours complets.

Aujourd'hui, nous avons trois patients absolument professionnels et éprouvés, tous simulés. C'est un travail très difficile: une personne doit effectuer plusieurs tâches en même temps. Premièrement, ils reproduisent la situation aussi près que possible de la vie: ils peuvent être gênés, ils ont peur de tuer le médecin, ils parlent de ce qui est plus facile à parler. Deuxièmement, ils doivent constamment surveiller leurs sentiments, puis donner un retour d’information, puis répondre à des questions du type "qu’avez-vous ressenti au moment où le médecin vous a dit ..." Enfin, le patient simulé devrait pouvoir rapidement sortir du feu de ses émotions et donner son feedback avec bonté, langage calme et simple. À présent, les universités de médecine nous demandent d’enregistrer certaines vidéos pour que leur direction puisse comprendre à quel point le travail d’un patient simulé est difficile - beaucoup de gens pensent que c’est un problème que tout étudiant peut gérer.

Nous avons vraiment où développer. Dans la même Angleterre, les étudiants pendant trois ou quatre ans acquièrent régulièrement des compétences en communication, puis réussissent l'examen. Nous avons encore des cours courts à l’école - deux jours ouvrables et environ deux cents personnes ont été formées. La plupart d'entre eux sont venus étudier à leurs propres frais, y compris dans d'autres villes, et ce n'est que récemment que des médecins ont comparu pour qui l'employeur paye. Bien sûr, il serait bon que certaines subventions ou bourses soient allouées à l’enseignement des techniques de communication; Dans certains pays, les médecins reçoivent une certaine formation et décident eux-mêmes exactement de la dépense. Nous avons de grands projets: un manuel important sur les compétences en communication sera bientôt traduit en russe, il y aura un manuel en ligne illustrant ces compétences en vidéo. Nous voulons créer des programmes plus longs, notamment annuels ou bisannuels, séparément pour les étudiants et pour les médecins praticiens, et nous prévoyons de travailler en étroite collaboration avec des fondations, car de nombreuses personnes n’ont pas les moyens d’étudier.

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